Reklamationskompetenz

Reklamationskompetenz
Über Handlungsprobleme infolge von Kommunikationsbarrieren beim Online-Shopping und Voraussetzungen für deren Bewältigung

Projektleitung:
Prof. Dr. Michaela Pfadenhauer

Projektbearbeitung:
Dipl.-Soz. Paul Eisewicht
Dipl.-Soz. Tilo Grenz

Projektförderung:
Deutsche Forschungsgemeinschaft

Projektlaufzeit:
April 2009 bis März 2011

Projektstandort:
Lehrstuhl für Soziologie - unter besonderer Berücksichtigung des Kompetenzerwerbs
Institut für Soziologie / House of Competence (HoC)
Universität Karlsruhe / Karlsruhe Institute of Technology (KIT)
76128 Karlsruhe
Tel. +49 (0) 721 / 608-5413

Kurzbeschreibung des Projekts:

Thema
Thema des Forschungsvorhabens sind die Handlungsprobleme, die sich beim bzw. aus dem Internethandel für den Endverbraucher ergeben und ihn in der Folge zum Reklamieren veranlassen. In diesem Rahmen interessieren uns vor allem die individuellen Strategien zur Überwindung von Kommunikationsbarrieren beim Internethandel. Kurz: wir fragen nach der Reklamationskompetenz von Online-Shoppern.

Hintergrund
Das Internet hat einen vielfältigen Wandel im Konsumverhalten evoziert. Um ‚erfolgreich via Internet einkaufen zu können, eignen wir Konsumenten uns beiläufig eine Reihe neuer Kompetenzen an: in verschiedenerlei Hinsicht – technisch, psychisch, sozial – lernen wir, uns unseren Absichten und Wünschen entsprechend des Mediums ‚Internet’ zu bedienen. Dabei befinden wir uns in einer komfortablen Situation: fast alle Konsumartikel und die meisten Dienstleistungen werden uns derzeit (noch?) auf herkömmliche Weise und gleichzeitig via Internet angeboten. Vor diesem Hintergrund weist die steigende Nutzung des Internets für Konsum darauf hin, dass damit einige Vorteile für uns verbunden sind (Bequemlichkeit, Schnelligkeit, zeitliche Ungebundenheit, große Auswahl, einfacher Preisvergleich, Lieferung frei Haus, Anonymität usw.).

Problemstellung
Die Vorteile des Onlineshopping verwandeln sich dann allerdings in ihr Gegenteil, wenn während dem Bestellvorgang oder nach dem Kaufakt Probleme auftreten: dann z.B., wenn wir die Leistung nicht oder nicht die Leistung bekommen, die wir haben wollten, wenn diese im Umfang oder der Qualität vom Angebot oder unseren Vorstellungen abweicht, wenn die Rechnung nicht korrekt ist, oder wenn sonstige Ereignisse (auch persönlicher Natur, z.B. eine Änderung unserer Präferenzen, unserer Lebenssituation usw.) eintreten, die dazu führen, dass sich unsere Wünsche verändern oder gehegte Erwartungen nicht erfüllen.

Ob wir uns in solchen Fällen zur beanstandenden Kommunikation mit dem Anbieter, d.h. zum Reklamieren entscheiden, hängt von vielen Faktoren ab – unter anderem davon, ob der Anbieter überhaupt eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme vorgesehen hat, vor allem aber auch davon, ob wir uns in der Lage sehen, unser Problem adäquat vorbringen und eine unseren Präferenzen entsprechende Lösung durchsetzen zu können. Die Reklamationsentscheidung hängt zum einen also von der Definition der jeweiligen Situation, zum anderen von der Einschätzung der persönlichen Voraussetzungen ab.

Unserer These nach treten beim Onlineshopping spezifische Handlungs- und Kommunikationsprobleme auf, d.h. Probleme, die sich beim herkömmlichen Einkaufen nicht oder nicht in der gleichen Weise stellen. Denn der Internethandel sieht in der Regel eine hochgradig formalisierte, d.h. auf bestimmte Eingabe- und Abfrageformate begrenzte Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde via Internet vor. Dem Kunden werden mitunter (keineswegs jedoch immer) zwar auch andere Kommunikationswege eröffnet; deren Brauchbarkeit ist aber nicht selten zweifelhaft (z.B. aufgrund der Abschirmung durch Call Center, aufgrund von Anrufwarteschleifen, von Postfach-Anschriften, Adressen von Zwischenhändlern usw.).

Ziele
Vorrangiges Ziel des Forschungsvorhabens ist es, die spezifischen Kommunikationsprobleme des Kunden beim Onlineshopping systematisch herauszuarbeiten. Im Weiteren fragen wir nach den Kompetenzen, die Konsumenten benötigen, um diese Kommunikationsprobleme zu bewältigen, und welche (kommunikativen) Lösungen sie hierbei entwickeln.

Kooperationen

Kooperationsvereinbarungen getroffen wurden

zu ‚Onlineshopping’ mit Prof. Dr. Sighard Neckel, Universität Wien, und Dr. Jörn Lamla, Universität Gießen;
zu ‚Reklamation’ als Kommunikationsproblem mit Prof. Dr. Gisela Brünner, Technische Universität Dortmund;
zu Konsumsoziologie’ mit Prof. Dr. Ronald Hitzler, Technische Universität Dortmund;
zu ‚Beschwerdemanagement’ mit Prof. Dr. Hartmut Holzmüller und Dr. Patrick Lentz, Technische Universität Dortmund;
zu ‚Modellierung von Kommunikationswegen im Internet’ mit Prof. Dr.-Ing. Hans Martin und Prof. Dr. Alexander Rossnagel, Universität Kassel.

Vorarbeiten
In einer Vorstudie zum geplanten Forschungsprojekt wurden bereits existierende Untersuchungen zur konsumspezifischen Internetnutzung auf unsere Fragestellung hin gesichtet; erste Websites von Online-Shops im Hinblick auf Usability-Aspekte generell, insbesondere aber auf Kommunikationsmöglichkeiten und -hindernisse für Online-Shopper analysiert; und eine standardisierte Online-Befragung von Online-Shoppern zu ihren Erfahrungen mit Reklamationen und ihren Erwartungen hinsichtlich Reklamationsmöglichkeiten bzw. Reklamationsversuchen durchgeführt.


		Reklamationskompetenz

	Reklamationskompetenz Über Handlungsprobleme infolge von Kommunikationsbarrieren beim Online-Shopping und Voraussetzungen für deren Bewältigung Projektleitung: Prof. Dr. Michaela Pfadenhauer Projektbearbeitung: Dipl.-Soz. Paul Eisewicht Dipl.-Soz. Tilo Grenz Projektförderung: Deutsche Forschungsgemeinschaft Projektlaufzeit: April 2009 bis März 2011 Projektstandort: Lehrstuhl für Soziologie - unter besonderer Berücksichtigung des Kompetenzerwerbs Institut für Soziologie / House of Competence (HoC) Universität Karlsruhe / Karlsruhe Institute of Technology (KIT) 76128 Karlsruhe Tel. +49 (0) 721 / 608-5413 Kurzbeschreibung des Projekts: Thema Thema des Forschungsvorhabens sind die Handlungsprobleme, die sich beim bzw. aus dem Internethandel für den Endverbraucher ergeben und ihn in der Folge zum Reklamieren veranlassen. In diesem Rahmen interessieren uns vor allem die individuellen Strategien zur Überwindung von Kommunikationsbarrieren beim Internethandel. Kurz: wir fragen nach der Reklamationskompetenz von Online-Shoppern. Hintergrund Das Internet hat einen vielfältigen Wandel im Konsumverhalten evoziert. Um ‚erfolgreich via Internet einkaufen zu können, eignen wir Konsumenten uns beiläufig eine Reihe neuer Kompetenzen an: in verschiedenerlei Hinsicht – technisch, psychisch, sozial – lernen wir, uns unseren Absichten und Wünschen entsprechend des Mediums ‚Internet’ zu bedienen. Dabei befinden wir uns in einer komfortablen Situation: fast alle Konsumartikel und die meisten Dienstleistungen werden uns derzeit (noch?) auf herkömmliche Weise und gleichzeitig via Internet angeboten. Vor diesem Hintergrund weist die steigende Nutzung des Internets für Konsum darauf hin, dass damit einige Vorteile für uns verbunden sind (Bequemlichkeit, Schnelligkeit, zeitliche Ungebundenheit, große Auswahl, einfacher Preisvergleich, Lieferung frei Haus, Anonymität usw.). Problemstellung Die Vorteile des Onlineshopping verwandeln sich dann allerdings in ihr Gegenteil, wenn während dem Bestellvorgang oder nach dem Kaufakt Probleme auftreten: dann z.B., wenn wir die Leistung nicht oder nicht die Leistung bekommen, die wir haben wollten, wenn diese im Umfang oder der Qualität vom Angebot oder unseren Vorstellungen abweicht, wenn die Rechnung nicht korrekt ist, oder wenn sonstige Ereignisse (auch persönlicher Natur, z.B. eine Änderung unserer Präferenzen, unserer Lebenssituation usw.) eintreten, die dazu führen, dass sich unsere Wünsche verändern oder gehegte Erwartungen nicht erfüllen. Ob wir uns in solchen Fällen zur beanstandenden Kommunikation mit dem Anbieter, d.h. zum Reklamieren entscheiden, hängt von vielen Faktoren ab – unter anderem davon, ob der Anbieter überhaupt eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme vorgesehen hat, vor allem aber auch davon, ob wir uns in der Lage sehen, unser Problem adäquat vorbringen und eine unseren Präferenzen entsprechende Lösung durchsetzen zu können. Die Reklamationsentscheidung hängt zum einen also von der Definition der jeweiligen Situation, zum anderen von der Einschätzung der persönlichen Voraussetzungen ab. Unserer These nach treten beim Onlineshopping spezifische Handlungs- und Kommunikationsprobleme auf, d.h. Probleme, die sich beim herkömmlichen Einkaufen nicht oder nicht in der gleichen Weise stellen. Denn der Internethandel sieht in der Regel eine hochgradig formalisierte, d.h. auf bestimmte Eingabe- und Abfrageformate begrenzte Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde via Internet vor. Dem Kunden werden mitunter (keineswegs jedoch immer) zwar auch andere Kommunikationswege eröffnet; deren Brauchbarkeit ist aber nicht selten zweifelhaft (z.B. aufgrund der Abschirmung durch Call Center, aufgrund von Anrufwarteschleifen, von Postfach-Anschriften, Adressen von Zwischenhändlern usw.). Ziele Vorrangiges Ziel des Forschungsvorhabens ist es, die spezifischen Kommunikationsprobleme des Kunden beim Onlineshopping systematisch herauszuarbeiten. Im Weiteren fragen wir nach den Kompetenzen, die Konsumenten benötigen, um diese Kommunikationsprobleme zu bewältigen, und welche (kommunikativen) Lösungen sie hierbei entwickeln. Kooperationen Kooperationsvereinbarungen getroffen wurden zu ‚Onlineshopping’ mit Prof. Dr. Sighard Neckel, Universität Wien, und Dr. Jörn Lamla, Universität Gießen; zu ‚Reklamation’ als Kommunikationsproblem mit Prof. Dr. Gisela Brünner, Technische Universität Dortmund; zu Konsumsoziologie’ mit Prof. Dr. Ronald Hitzler, Technische Universität Dortmund; zu ‚Beschwerdemanagement’ mit Prof. Dr. Hartmut Holzmüller und Dr. Patrick Lentz, Technische Universität Dortmund; zu ‚Modellierung von Kommunikationswegen im Internet’ mit Prof. Dr.-Ing. Hans Martin und Prof. Dr. Alexander Rossnagel, Universität Kassel. Vorarbeiten In einer Vorstudie zum geplanten Forschungsprojekt wurden bereits existierende Untersuchungen zur konsumspezifischen Internetnutzung auf unsere Fragestellung hin gesichtet; erste Websites von Online-Shops im Hinblick auf Usability-Aspekte generell, insbesondere aber auf Kommunikationsmöglichkeiten und -hindernisse für Online-Shopper analysiert; und eine standardisierte Online-Befragung von Online-Shoppern zu ihren Erfahrungen mit Reklamationen und ihren Erwartungen hinsichtlich Reklamationsmöglichkeiten bzw. Reklamationsversuchen durchgeführt.
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